CRM [ Customer Relationship Management ] Administración Basada en la Relación con los Clientes
La administración basada en la relación con los clientes, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente u orientación al mercado.
Tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.
También es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Aunque con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
Un software CRM administra la relación con los clientes, a modo de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
La administración de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades
del mercado y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
De este modo el CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes
y también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo) para facilitar el proceso de venta.
Las características de un sistema CRM, en la mayoría de los casos se enfoca en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar),
pero se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta y productos o servicios.
Entorno
Un CRM debe comenzar con el desarrollo de una buena base de datos. Por ejemplo
se puede obtener desde alguna cámara de comercio u otras opciones, pueden generarse
también muchos datos con estrategias de comunicación convencionales como pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la comunicación antes mencionada.
Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el mundo.
La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, según consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitirá conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la información.
Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y mas aun el alto costo de la su implantación y puesta en marcha.
Toda implementación de un sistema CRM requiere de un análisis adecuado de los
recursos y necesidades de cada organización, efectuada por una compañía consultora
reconocida, de otro modo el proceso para iniciar el uso de un CRM podría
resultar en perdida de recursos de la empresa y en resultados indeseables.
Asesoriainformatica.com
E. Rivera
México, 2008
|
